Hoe vergroot je je succes als verkoper

Antonie de Kok

Verkoop kan een lastig vak zijn. Succes en orders geven een kick, maar het zit ook regelmatig tegen. Klanten die niet willen, niet terugbellen, zeuren en gewoon niet meewerken. Herkenbaar?
Het interessante is dat we vaak als verkoper (en ook als mens in het algemeen overigens) de neiging hebben successen aan onszelf toe te schrijven en mislukking aan de klant. In beide gevallen hebben echter zowel wij als verkoper en de ander als klant een rol gespeeld in de uitkomst. En misschien heb jij wel een grotere rol in het niet lukken gehad dan je je beseft. In dit artikel kijken we naar hoe jij als een regisseur in gesprek met je klant de klant bewust de juiste richting in kan sturen.

Een voorbeeld uit de praktijk

Laten we eens kijken naar een voorbeeld uit de praktijk. Je hebt een eerste order voor een klant uitgeleverd. Het was een pilot. Afhankelijk van het resultaat kunnen er mogelijk mooie vervolgorders en omzet uit komen. Je bent bij de klant op bezoek en wil evalueren en kijken wat je er aan vervolgomzet uit kunt halen. Na de informele start komen jullie op het evalueren van de eerste order.
Je begint met de open vraag “Hoe hebben jullie de pilot ervaren?”

De klant reageert met “De levering was vlot, maar we vonden de kwaliteit toch wat tegenvallen.” Of nog erger “Het was niet wat we verwacht hadden.”
Je ziet in gedachten je kansen al snel minder worden en pakt door. Het vervolg zal meestal worden dat je doorvraagt op het probleem. Daar praten jullie dan samen verder op waardoor het probleem nog groter wordt in de beleving voor beiden. Gevolg is mogelijk dat je met de de prijs zakt (misschien is dat juist de strategie van de klant) of dat er geen vervolg omzet meer uitkomt.
Dat is niet wat je wil. Wat had je dan beter of anders kunnen doen vanuit de stelling hierboven dat jij hier een (grote) rol in had?
Voordat we die vraag beantwoorden even een klein uitstapje naar hoe onze hersenen werken.

Focus op wat afwijkt

Wij zijn allemaal evolutionair gezien geconditioneerd in het zien van risico’s en de afwijking. We zien meteen wat er fout gat, mis is of anders is. En daar reageren we automatisch op. 2 Zinnen terug stond bijvoorbeeld het woord “gat” ipv “gaat”. Dat heb je meteen gezien. Mogelijk herlas je het nog eens of vond je er van alles van. Zo werken onze hersenen dus. We krijgen elk moment enorm veel prikkels van buitenaf binnen. Bijna alles daarvan verwerken we onbewust. We zien, horen, voelen, ruiken en ervaren elke seconde enorm veel en alles wat goed gaat loopt door zonder bewuste actie of interventie. Pas als we onze aandacht er bewust naar brengen komt het in ons bewuste brein binnen. Breng je aandacht maar eens naar je voeten of als je zit naar je billen. Wat voel je daar? Nu pas ervaar je dat echt bewust.
Je kan ergens dus bewust je aandacht op vestigen. Als we iets als bedreiging, risico, afwijking, vervelend o.i.d. ervaren wordt het echter meteen vanuit het onbewuste doorgegeven aan onze bewuste waarneming. Dat gaat automatisch. Denk bv aan een onverwachte beweging in je stoel. Je bent meteen alert of je niet gaat vallen. Dit proces gebeurt continue met 1 doel. Het primaire doel van ons (en elk levend organisme) is overleven. Vroeger was het voor overleving als mens belangrijk bij een groep te horen. Zonder groep was je kans op overleving heel klein. Vanuit die historie reageren we ook heftig op situaties die risico vormen voor het bij de groep horen. Daarom is bv kritiek lastig (het is een vorm van afwijzing) en vinden veel mensen spreken in het openbaar lastiger.

Concluderend kunnen we dus zeggen dat we als mensen kijken naar wat niet goed is en dat we die “bedreigingen” altijd zo snel mogelijk willen wegnemen. Als je vanuit deze conclusie naar het voorbeeld kijkt zie je 2 logische dingen gebeuren. De klant benoemt makkelijk wat niet klopt en de verkoper diept dat uit om te proberen het probleem weg te nemen of op te lossen.
Net als mensen kunnen leren in het openbaar te spreken kun je als verkoper ook slimmer met dit soort zaken omgaan nu je weet dat dit de natuurlijke reactie is.

Verzamel “plussen”

De negatieve punten die je klant benoemt noemen we voor het gemak minnen. In de basis heeft alles positieve aspecten (plussen) en negatieve aspecten (minnen) Zoals Johan Cruijff al zei (of was het Willem van Hanegem?)“Elk nadeel heb zijn voordeel”. Dit geldt voor je producten, je merk, jij als persoon, je partner, je auto, enz…
Je kan er dus vanuit gaan dat je in een verkoopgesprek minnen te horen krijgt. Niets erg en helemaal logisch. Het is echter belangrijk dat je plussen hebt om daar tegenover te zetten. En dat je idealiter zorgt dat die plussen voldoende zijn om de minnen te overstijgen. Om dat te bereiken moet je de plussen vinden die voor je klant belangrijk zijn. Over de minnen hoef je je niet druk te maken. Die krijg je vanzelf te horen in het gesprek.
Dat betekent dat je naar de plussen moet vragen. In het voorbeeld hierboven stelde de verkoper de open vraag “Hoe hebben jullie de pilot ervaren?”. Een veel slimmere vraag is “Wat sprak je aan in de pilot?” of “Waar werden jullie blij van in de pilot?” Dit gaat sowieso plussen opleveren. Mogelijk krijg je een antwoord als “De levertijd was goed, maar de kwaliteit viel tegen”. De ander zal snel geneigd zijn ook al de minnen te gaan benoemen. Erken de min dan en parkeer deze voor later door bv te zeggen “Goed dat je dat aangeeft. Daar gaan we dadelijk zeker op door, maar laten we eerst eens kijken wat er goed was. Wat sprak je nog meer aan?”.
Op die manier creëer je een mooie lijst met plussen. Blijf vooral vragen stellen die open zijn zoals “wat was er nog meer goed?”. Daarmee blijft je klant verder denken over plussen. Een vraag als “Was er nog meer goed?” resulteert in een ja of nee en zal bij een nee de onbewuste bereidheid van de klant om nog meer plussen te bedenken stoppen terwijl de open vraag uitnodigt te blijven denken over nog meer plussen.
Vraag ook de plussen verder uit. Vraag wat er zo goed was aan de levertijd. Daarmee worden de plussen nog groter en steviger.
Als je de plussen voldoende hebt uitgediept en de klant heeft nog geen minnen genoemd kun je de vraag stellen hoe verder te gaan met het project. Als de klant, zoals in ons voorbeeld, de kwaliteit benoemde als tegenvallend moet je daar nog op terugkomen. Blijf daarbij vooral naar de oplossing werken en niet ga het probleem niet verder uitdiepen als dat niet nodig is. Een vraag zou bv kunnen zijn “Je hebt mooi aangegeven waar jullie blij van werden. Alleen de kwaliteit viel wat tegen. Wat is er nodig om het vervolgtraject in te kunnen gaan?” of “Wanneer zou je je vervolgorder plaatsen?”

Mogelijk maakt de klant in zijn gedachten nu bewust de afweging van de plussen en minnen en komt hij tot de conclusie dat de plussen belangrijker zijn dan de minnen. Dan is het makkelijk en kun je door. Zo niet helpt het focussen op de oplossing tot helder krijgen wanneer het wel doorgaat. En dat is het doel van je gesprek!
Ga dus vanaf nu op zoek naar de plussen en naar wanneer je order of project wel door kan gaan ipv te focussen op wat er allemaal mis is.