Hoe kun je klanten aan je binden?
De afgelopen weken had ik een probleem met mijn mobiele nummer. Mijn ervaringen met de klantenservice (nou ja, service…) van de provider waren van dusdanig dat ik mijn contract alleen nog maar wilde opzeggen, ook als dat zou inhouden dat ik nog langer onbereikbaar zou zijn.
Helaas, die vlieger ging niet op. Want mijn contract loopt nog 11 maanden en ik kan het niet opzeggen als gebruiker, behalve als mijn bedrijf zou stoppen of als ik geen dekking zou hebben. Na veel gedoe zijn de problemen weliswaar opgelost, maar ik zit als semi-ontevreden klant toch nog 11 maanden vast aan deze provider.
Wat is nu het geheim van klanten aan je binden of juist wegjagen?
Het antwoord is heel eenvoudig: je moet je klant emotioneel raken.
En dat is ook meteen waar het regelmatig mis gaat.
Transactie versus emotie
In veel bedrijven en winkels gaat het op zich wel goed. Je wordt op een goede manier geholpen en vertrekt weer met je product of dienst: primair was het een zakelijke transactie en die was oké. Toch word je zelden een loyale klant van het bedrijf op basis van zo’n transactie alleen, ook al heb je waar je voor kwam. Rationeel gezien ging alles prima, maar op het onderliggende, emotionele vlak is er niets gebeurd. Er was geen diepere klik tussen de klant en de verkoper. Vanuit een ondernemersperspectief gezien heb je dan een enorme kans gemist. Juist door de klant emotioneel te raken, gebeurt er iets en dat kan voor zowel een positieve- als een negatieve ervaring zorgen.
Slechte ervaringen: een sneeuwbaleffect
Laten we beginnen met een slechte ervaring. Stel, de klant voelt zich oprecht en emotioneel benadeeld of onterecht behandeld. Dit gebeurt bv wanneer je de klant onhandig te woord staat, het probleem afschuift, of zegt dat de klant beter had moeten opletten. De klacht of het probleem niet serieus nemen zorgt sowieso direct voor een negatieve ervaring. Het resultaat is dat deze klant meestal besluit nooit meer bij je binnen te komen, maar daar stopt het niet. Hij of zij zal ook niet nalaten om het verhaal met anderen te delen. Denk daarbij aan Youp van ’t Hek met T-Mobile op Twitter, enkele jaren geleden. Social media zijn tegenwoordig ideaal om negatieve klantervaringen te delen.
Positieve ervaringen creëren: weet wat de klant verwacht
Gelukkig is het ook niet zo moeilijk om een klant een positieve ervaring te bezorgen. Je klant positief verrassen, goed meedenken en oprechte interesse in je klant en zijn verhaal maken de kans op langdurige klantbinding al veel groter. Deze attitude maakt daarnaast ook je werk nog leuker. Als mens worden we namelijk blij van oprechte interactie met anderen, zowel de klant als de verkoper dus!
Er zijn drie belangrijke aspecten om een oprechte interactie en relatie in gang te zetten.
1. Verrassing
Onbewust pikken we snel dingen op die anders gaan dan we hadden verwacht. Dat wordt snel naar ons bewustzijn doorgegeven en we zijn alert. Als winkelbezoeker zijn we gewend aan standaard vragen en dito interactie met de verkoper. Daarom is het belangrijk meteen bij binnenkomst van de klant anders te zijn. Vanaf nu dus geen standaard: ‘Kan ik u misschien helpen?’ bij binnenkomst, maar een gemeend, warm welkom en een open vraag. Bijvoorbeeld: ‘Welkom bij (naam bedrijf), waarmee kan ik u vandaag helpen?’. Als de klant aangeeft te rond te kijken, kom dan niet met de standaardzin: ‘Als er iets is, hoor ik het wel’, maar zeg juist iets anders zoals: ‘Neem de tijd. Er is veel leuks te zien’. of ‘Fijn dat u dat juist hier doet’. Neem een risico. Je kunt bijvoorbeeld ook vragen: ‘Wat hoopt u hier te vinden?’. Je zult ervaren dat het contact gemakkelijker wordt en de klant positief reageert. Ook in een business to business context geldt dit principe: ga eens voor jezelf na hoe jij je gesprekken bij klanten begint. Wordt het niet eens tijd voor een andere opening? Ook hier zou ik je willen uitdagen om eens een risico te nemen.
2. Vragen over je klant
Bij een transactie gaat het over het ‘wat’. Bij een relatie gaat het over ‘wie’. Dus waarop wil je je richten in je gesprek? Neem de tijd en toon oprechte interesse in je klant. Wie is hij/zij en wat wil hij/zij bereiken? Waarom? Hoe? Stel open vragen die gaan over de persoon. Juist door dat te doen ga je aan de relatie werken en je leert de ander ook beter kennen. Daarna kun je verder met het ‘wat’.
En voor degenen die denken dat daar geen tijd voor is: test het maar eens op een collega en ontdek hoeveel je binnen 1 à 2 minuut al kan vragen. Daar is altijd tijd voor!
3. Luisteren
Luister naar de antwoorden op je vragen, vraag daarop door en haak daarop aan. Als het een gesprek met een vriend(in) is, doe je dit al van nature. Waarom dan niet bij een klant? Doe je desnoods alsof je in de kroeg zit met een goede vriend(in). Je zult verbaasd zijn wat dit je gaat brengen, zowel qua kennis als qua verkopen en tevreden klanten.
Bij ontevreden klanten is luisteren ook een groot deel van het succes. Luister oprecht naar je klant. Wat zit hem dwars? Wat wil hij vertellen? Wat wil hij kwijt en wat verwacht hij van jou (naast een oplossing) Neem de tijd en laat hem “leeglopen”. Ook als je hem niet kan helpen.
Naast de kwaliteit van het gesprek is er nog een ander belangrijk aspect dat meespeelt en dat is de verwachting van de ander. Als ik als consument voor een nieuw geurtje een Kruidvat winkel binnenloop, verwacht ik een andere (lees: minder persoonlijke en kwalitatieve) beleving dan wanneer ik een Douglas winkel binnenloop. Bij Kruidvat verwacht ik vooral een zakelijke transactie, maar bij Douglas verwacht ik aandacht, een mooi verpakt cadeau en een paar monstertjes. Voor een Kruidvat-medewerker is het dus eigenlijk gemakkelijker om mij te verrassen, terwijl bij Douglas het afbreukrisico groter is. Juist als je werkt bij een goed aangeschreven bedrijf, moet je dus extra scherp zijn. In onze verkooptraining vertellen we je alles over hoe je nog beter je klant aan je kunt binden.
Wat zorgt er bij jou voor dat je een bepaalde winkel of bepaald bedrijf trouw blijft? Wat doen ze goed? Wat kan jij daarvan leren? En wat zorgde bij jou voor negatieve klantervaringen? Wat kan je daarvan leren? Laat het me weten via a.dekok@businessimpact.nl!